אנליסטית או מטפלת: מי צריכה לדאוג יותר מבינה מלאכותית

פרופ’ גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein.

יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית ומאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון yanashechterman.com 

הסתכלו על דרום קוריאה, ותראו אותנו בעוד עשר שנים. זו המדינה המדורגת הכי גבוה על מדד "עצימות הרובוטים", עם 93 רובוטים לכל 1,000 עובדים בתחום הייצור, נכון לשנת 2020. היא הרבה יותר מתקדמת ממדינות מפותחות אחרות בצפון אמריקה ואירופה, שבמקרה הטוב מגיעות לנתונים של 30 רובוטים לכל 1,000 עובדים. בנוסף, בתחומי השירותים - נכון לשנת 2022 - בדרום קוריאה עובדים כ-3,000 רובוטים בהשוואה לכ-50 בשנת 2019.

אף שדרום קוריאה היא המדינה המובילה, מגמות גלובליות משמעותיות גורמות לכך שמדינות רבות אחרות, כמו גם חברות, משקיעות רבות בנושא הרובוטים והבינה המלאכותית (AI). בין היתר בשל שינויים דמוגרפיים (פחות ילודה מצד אחד ותוחלת חיים ארוכה יותר מצד שני), שמחייבים מציאת אלטרנטיבות לעובדים חסרים. פיתוחים טכנולוגיים הופכים את מה שנראה עד לא מזמן כמדע בידיוני למציאות, ומגפת הקורונה הפכה את נותני השירות הלא-אנושיים הללו לנדרשים מאוד.

רובוטים הם הדוגמה הכי מוחצנת לסוכני בינה מלאכותית שמשתלטים על מגוון רחב של פעילויות - כפועלים בתחום הייצור והלוגיסטיקה, נותני שירות במסעדות ובחנויות, מאפשרים המלצות לצפייה בשירות הסטרימינג שלכם ומספקים מידע בהמשך לציווי קולי.

יש כמה  סיבות לכך שדרום קוריאה מובילה את העולם בתחום הרובוטים והבינה המלאכותית: בין השאר, תמיכה ממשלתית רחבה, התחרות עם השכנה יפן על ההובלה הטכנולוגית של התחום ותפיסה יותר חיובית של רובוטים וסוכני בינה מלאכותית על ידי הציבור באסיה לעומת המערב.

  

שתי תפיסות מנוגדות

אבל מה ההשפעה של מגמה זו - גידול משמעותי בשימוש בסוכני בינה מלאכותית בתהליכי יצור ושירות - עלינו, בני האדם? ובמיוחד, בהקשר ארגוני ותעסוקתי, כיצד מגמה זו משפיעה על תפיסות וביצועים של עובדים?

מחקר שהתפרסם השנה בחן את הנושא בהקשר של עובדים בתחום השירותים (מסעדות, בתי מלון, חברות תעופה). המחקר פורסם בכתב העת Journal of Service Research על ידי שישה חוקרים מפורטוגל וארה"ב, בהובלת Darina Vorobeva.

נקודת המוצא של המחקר היא שלעובדים יש שתי תפיסות מנוגדות ביחס להשפעה שיש לסוכני בינה מלאכותית עליהם. מצד אחד, סוכנים אלה יכולים להשלים את היכולות של העובד, לעשות טוב ומהר יותר את הפעולות החזרתיות והמשעממות, ובכך לפנות את העובד להשקיע יותר זמן ואנרגיה בפעילות יצירתית יותר. גישה זו תגדיל את תחושת הרווחה של העובד, ובבסיסה הטענה שהעובד אינו בר-החלפה על ידי סוכני הבינה המלאכותית.

מצד שני, סוכני בינה מלאכותית יכולים להחליף עובדים העוסקים במלאכות החישוביות המורכבות ביותר, וקרוב לוודאי שיכולו להשלים המשימות הללו ביעילות גדולה יותר ובפחות טעויות. גישה זו פוגעת בתחושת השלומות והרווחה של העובד, ובבסיסה הטענה שהעובדים בני-החלפה על ידי סוכני הבינה המלאכותית.

אז מה יהיה עלינו?

עקרונית, ניתן לקטלג פעילות עובדים על רצף שבו מצד אחד משימות הדורשות פעילות מכנית, בהמשך אלה הדורשות חשיבה ולבסוף משימות הדורשות רגש. זהו המעבר ממכניות למחשבה ולבסוף לרגש. לסוכני בינה מלאכותית יש יתרונות בצד המכני (בוודאי לרובוטים) ויש לא מעט אינדיקציות שסוכני בינה מלאכותית מצליחים יותר טוב מבני האדם בצד של משימות חשיבה - בעיקר במשימות המוגדרות בראשי התיבות STEM (Science, Technology, Engineering, Math).

לכן נראה שמשימות הדורשות רגש וכוללות תקשורת ובניית מערכות יחסים, הופכות לתחום שבו לבני האדם יש יתרון תחרותי על סוכני הבינה המלאכותית. המחקר בחן כיצד תופסים עובדים - בסביבה של משימות חשיבה ובסביבה של משימות הדורשות רגש - את האיום של סוכני בינה מלאכותית וכיצד תפיסות אלה משפיעות על הביצועים שלהם.

במחקר בחנו החוקרים קרוב ל-19 אלף ציוצים בטוויטר של עובדים לגבי סוכני הבינה המלאכותית, כדי לראות באיזו מידה יש תפיסה חיובית יותר או פחות שלהם ומה רמת החשש מפני סכנה להיות מוחלפים על ידם. החוקרים קודדו את הציוצים גם על פי המידה בה הם מתכתבים עם משימות חשיבה (מילים כגון "אנליסט" או "מתכנת") או עם משימות הדורשות רגש (כאשר הופיעו מילים כגון "רגיש" או "יצירתי").

התברר שכ-62% מהציוצים היו בסה"כ חיוביים, כשאלה של משימות הדורשות רגש היו חיוביים במיוחד. כאשר נדגמה תת-קבוצה של ציוצים - אלה שהתייחסו ממש לעובד ("אני", "עצמי") נמצא כי הגישה החיובית של ציוצים לגבי משימות הדורשות רגש היו חיוביים יותר מאלה שעסקו במשימות חשיבה.

הממצא מלמד על כך שעובדים מזהים את העבודות בנושא הרגש כמקום החיובי יותר מבחינתם, ומעיד עליהם שהם פחות חוששים לאבד את משרתם לסוכני בינה מלאכותית. בסקר המשך של 680 עובדים בתעשיית השירותים בפורטוגל נמצא חיזוק לממצא הראשוני: אנשים שעובדים בעבודות הדורשות חשיבה (לעומת רגש) חוששים יותר להיות מוחלפים על ידי סוכני בינה מלאכותית.

ניסוי המשך בדק כיצד סוג המשימות (חשיבה מול רגש) משפיע על תפיסת עובדים את ביצועיהם. 242 עובדים חולקו לשתי קבוצות באופן אקראי, כשאחת התבקשה להתייחס להיבט של רגש או זווית חברתית שחוו בעבודתם, והשנייה להיבט של חשיבה או היבט טכני. בהמשך התבקשו להעריך את רמת ביצועיהם בעבודה. נמצא שעובדים בקבוצת "החשיבה" תפסו עצמם כבעלי ביצועים נמוכים יותר מאשר אלה בקבוצת "הרגש".